第一章 总则

第一条 为提高消费者购物体验，对消费者权益保护及投诉举报处理流程进行规范，特制定本制度。
第二条 本制度中所述商品安全投诉举报，是指消费者认为网络商品销售经营者在南京广电猫猫新媒体有限公司旗下电商平台“在南京”APP(以下简称为“在南京”或“平台”）上所售商品存在质量、或商品安全等相关问题，通过在线客服、客服电话、客服邮箱、提交售后服务单等方式提出的投诉。

第二章 受理

第三条 投诉举报人应当提供较为详细且客观真实的投诉信息及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉商品的名称、规格、生产日期，商家信息、购买商品订单信息等详细信息。
第四条 有下列情形之一的，不予受理：
（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的。
（二）被投诉举报的主体非“在南京”平台的网络商品销售经营者，或被投诉举报的商品并非网络商品销售经营者通过“在南京”平台经营的商品的。
（三）投诉举报已经受理但仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的。
（四）投诉举报已处理完毕，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的。
（五）购买人在购买商品或接受服务时，已经知道其存在瑕疵，而又以该瑕疵提出投诉的。
（六）已进入国家权机构或机关调解、调查、诉讼的投诉案件，“在南京”平台不另行受理；已受理的，将中止或终止平台处理。
（七）其他不应当受理的情形。

第三章 投诉举报处理流程

第五条 提交投诉举报渠道：
（一）通过在线客服，提交投诉信息。
（二）通过客服热线：400-600-2727，提交投诉信息。
第六条 “在南京”平台将在收到投诉信息后作出对应处理。
第七条 对属于消费者自身原因的，平台将予以解释，协助消费者解决问题。
第八条 对属于“在南京”平台网络商品销售经营者原因的，由网络商品销售经营者给予答复、解决问题，解决方式为商品退货退款、换货等。
第九条 本制度未规定的，将参照平台交易纠纷处理规则相关规定进行处理。

第四章 附则

第十条 “在南京”平台可根据法规政策的调整、标准制度的更新及平台运营情况等随时调整本制度，并以公告的形式向商家进行公示。
第十一条 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件及与南京广电猫猫新媒体有限公司及其关联公司签订的各项协议。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件、以及违反“在南京”平台相应规则及协议约定的行为，本制度已有规定的，适用于本制度。本制度尚无规定的，“在南京”平台有权酌情处理。但“在南京”平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。
第十二条 本制度由南京广电猫猫新媒体有限公司颁布，最终解释权归南京广电猫猫新媒体有限公司所有，南京广电猫猫新媒体有限公司有权对本办法进行修改并公示。
第十三条 本制度自发布之日起正式实行，之前如有相关制度与本制度冲突的，一律以本制度为准。  

 

 南京广电猫猫新媒体有限公司
2018年10月